[포쓰저널=이현민 기자] 정준호 롯대백화점 대표가 미래 백화점의 성장은 역동적인 고객 경험을 얼마나, 어떻게 제공하느냐에 따라 달려있다고 강조했다.

12일 롯데호텔 서울에서 열린 ‘제 16회 IGDS 월드 백화점 서밋’(WDSS 2025)에서 'K-웨이브의 새로운 진화'를 주제로 발표에 나선 정 대표는 "고객 중심의 전략적 전환이 필요하다"고 했다.

"프리미엄 콘텐츠를 확대하고 몰입형 경험을 제공하고 디지털 기술이 유기적으로 연결된 쇼핑 경험을 제공하는 것이 중요하다"며 "이러한 고객중심의 전환이 오프라인 리테일이 생존을 넘어 리테일의 다음 장을 여는 열쇠”라고 했다.

정 대표는 "새로운 시대에 백화점은 전통 백화점의 구조를 넘어 쇼핑몰의 장점을 전략적으로 활용할 필요가 있다"며 "로데백화점은 코로나 이후 새로운 시대적 요구와 세대적 변화에 부응해 새로운 전략을 추진하고 있다"고 했다.

그러면서 “팝업은 중요한 전략 중 하나”라며 “다양한 영역의 브랜드와의 협업을 통한 팝업을 진행하고 있다. 지난해 31개 럭셔리 브랜드와 46개 K패션 브랜드와 팝업을 진행해 화제를 모았다”고 했다.

그는 “결국 새롭고 역동적인 고객 경험의 제공이 중요하다. 이러한 팝업 전략 등을 통해 고객의 방문 빈도는 늘고, 바이럴을 확산해 매출도 크게 늘었다”고 했다.

정 대표는 VIP의 중요성도 강조했다.

그는 “롯데백화점의 상위 5%의 고객이 매출이 전체 매출의 절반을 넘는다”며 “우수고객만을 위한 단독 상품, 행사가 중요하다. 높은 매출 성과를 달성한 하이 주얼리 페어 등이 대표적 사례”라고 했다.

또한 “우수 고객의 고객 만족도를 높이는 방법도 있는데 높은 수준의 고급 서비스 라운지를 조성하고, 프라이빗한 쇼핑 서비스를 제공하며 아트와 클래식 등 문화적 경험을 제공할 수도 있다”며 “롯데백화점에는 5명의 소믈리에가 있는데 우수고객 초청 행사가 대표적 사례”라고 했다.

정 대표는 “이 밖에 외국인 관광객에게 백화점을 필수 방문지로 만드는 것도 중요하다”며 “외국인들의 국내를 여행하는 패턴도 변화를 겪고 있는데 그룹에서 개인으로 면세 쇼핑에서 K콘텐츠 경험으로 니즈가 바뀌고 있다”고 했다.

롯데백화점은 11일부터 12일까지 서울 중구 소공동 롯데호텔 서울에서 제 16회 IGDS 월드 백화점 서밋을 개최했다.

IGDS 월드 백화점 서밋은 스위스 취리히에 본사를 둔 대륙간백화점협회 주관 하에 매년 세계 각국의 주요 백화점들이 한 자리에 모여 미래 전략을 모색하는 백화점 업계 최대 전략 포럼이다.