[포쓰저널 = 반지수 기자] GS샵은 약 6000만 건의 고객 의견(Voice of customers)을 AI(인공지능) 기술로 분석할 수 있는 VOC인사이트 서비스를 이달 초 정식 오픈했다고 19일 밝혔다. 

VOC 인사이트는 ▲고객 상품평 3000만 건 ▲취소, 반품 및 기타 문의와 고객 요청 3000만 건 등 GS샵이 보유한 다양한 채널에서 최근 3년간 수집된 고객 의견을 텍스트 분석(Text Analysis) 기술로 분석하고 상품, 방송, 품질 등 영업 전반에서 고객 의견을 신속히 확인하고 반영할 수 있도록 만든 서비스다.

핵심 기능은 수집된 모든 고객 반응 데이터를 상품 중심으로 구조화하는 것이다.

핵심 키워드는 연관어 분석을 통해 숨겨진 맥락을 쉽게 이해할 수 있고 동일 브랜드 상품을 묶는 통합 분석도 가능하며 고객 연령대별로 데이터를 비교할 수도 있다.

10월 중순부터 11월 말까지는 고도화를 위한 시범 운영 기간 MD, PD, QA 등 영업 직군 임직원 약 500명이 해당 서비스를 이용했다.

해당 서비스는 VOS 시스템을 이용해 실질적인 성과도 거두고 있다. 11월 말 박막례 간장게장을 론칭한 박효진 MD는 VOC 인사이트를 통해 숙성 시간에 대한 고객 요청을 확인하고 즉시 품질관리팀과 논의해 숙성시간을 48시간에서 24시간으로 단축했다.

받자마자 먹는 고객 기준으로 상품을 숙성했으나 고객마다 상품을 소비하는 시기가 다른 점을 감안, 고객이 숙성 정도를 선택할 수 있도록 공정을 바꾼 것이다.

휠라 언더웨어 MD인 박소민 매니저도 2024년 신상품 기획 중 '아이스 누디라인' 구매 고객들이 특정 사이즈에서 컵이 다소 들뜬다는 의견이 있어 윗부분의 들뜸 현상을 눌러주도록 몰드 모양을 개선하고 있다고 밝혔다.

GS샵은 이보다 앞선 2021년 딥러닝 기반 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text) 기술과 텍스트 분석(TA) 기술을 고객 상담 및 방송 심의에 업계 처음으로 도입했다. 

그 결과 외부 기관 소비자 민원을 2020년 52건에서 올해 31건(11월 말 기준)으로, 동일 불만을 의미하는 ‘고객 불만율’은 2020년 6.4%에서 매년 0.2~0.3%씩 개선해 올해 5.6%로 낮춰 오고 있다.

오민규 GS샵 DX팀장은 “GS샵은 95년 최초 TV홈쇼핑으로 시작해 질적, 양적 성장을 선도하며 위기의 순간마다 고객에게서 답을 찾아 극복해 왔다”면서 “최근 미디어 환경 변화로 홈쇼핑이 전례 없는 어려움에 직면해 있지만 최신 기술을 활용해 고객에게 더 집중함으로써 새로운 도약을 일궈 낼 것으로 믿는다”고 했다.