[포쓰저널] 네이버, 카카오, 11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬 등 플랫폼 사업자들이 ▲상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않거나 ▲소비자 분쟁해결 기준 등을 미리 마련해 알리지 않아 공정거래위원회로부터 적발됐다.

공정거래위원회는 이들 7개 플랫폼 사업자들이 전자상거래법을 위반한 행위 등을 적발하고 시정명령을 부과하기로 결정했다고 6일 밝혔다.

쿠팡은 자신이 운영하는 중개거래 플랫폼 ‘마켓플레이스’를 통해 상품을 구매한 소비자에게 계약서를 교부하면서 자신이 상품 판매자가 아니라는 사실을 표시하지 않았다.

특히 계약서 하단에는 ‘쿠팡(Coupang)’ 로고까지 표시돼 소비자는 마치 자신의 계약상대방이 쿠팡인 것으로 오인하기 쉬운 상황이었다.

쿠팡의 이러한 행위로 상품을 구매한 소비자들은 반품이나 환불을 요구하거나 하자에 대한 책임을 물을 수 있는 상대방(상품 판매주체, 또는 계약상대방)이 누구인지 혼동하거나, 그러한 상대방을 찾는 데 시행착오를 거치게 돼 자신들의 권리 행사를 방해받았다.

현행 전자상거래법에 따르면, 상품 판매자와 소비자간 거래를 ‘중개’하는 사업자가 상품을 구매한 소비자에게 계약서를 교부하는 경우 자신은 중개자일 뿐 상품을 판매한 당사자가 아니라는 사실을 계약서에 적어 소비자에게 알려야 한다.

네이버, 11번가, 이베이코리아, 인터파크 등 4개 사업자는 판매자에 관한 정보를 소비자에게 제대로 알리지 않거나, 그런 정보들을 소비자들이 열람할 수 있도록 조치하지 않았다.

네이버는 자신이 운영하는 오픈마켓 ‘네이버쇼핑’에 입점해 상품을 판매하는 사업자의 전자우편주소를 소비자에게 알리지 않았고, 개인 판매자의 전자우편주소 등을 열람할 수 있는 방법도 소비자에게 제공하지 않았다.

11번가는 자신이 운영하는 오픈마켓 ‘11번가’를 통해 상품을 판매하는 개인 판매자의 성명, 전자우편주소 등을 열람할 수 있는 방법을 소비자에게 제공하지 않았다.

이베이코리아도 자신이 운영하는 오픈마켓 ‘옥션’을 통해 상품을 판매하는 개인 판매자의 성명 등을 열람할 수 있는 방법을 소비자에게 제공하지 않았다.

인터파크 역시 자신이 운영하는 오픈마켓 ‘인터파크’를 통해 상품을 판매하는 개인 판매자의 성명, 주소, 전자우편주소 등을 열람할 수 있는 방법을 소비자에게 제공하지 않았다.

사업자들의 이러한 행위로 소비자들은 ▲판매자가 누구인지 ▲상품에 하자가 발생했을 때 어디로 연락해야 하는지 등에 관한 정보들을 제대로 알지 못한 채 거래할 수밖에 없었다.

그에 따라 ▲상품 선택을 하거나 ▲반품·환불·피해배상 등을 받는 데 있어 소비자로서 법적으로 보장받는 권리들을 행사하는 데 어려움을 겪었을 수밖에 없었다.

현행 전자상거래법에 따르면, 상품 판매자와 소비자간 거래를 ‘중개’하는 사업자는 판매자가 사업자인 경우 그 판매자의 상호와 대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 통신판매업 신고번호와 그 신고를 접수한 기관의 이름, 사업자등록번호를 확인해 ‘청약 전’까지 소비자에게 미리 알려야 한다.

판매자가 사업자가 아닌 경우(개인 판매자인 경우)에는 그 판매자의 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소 등을 확인하고 그런 정보들을 열람할 수 있는 방법을 소비자(구매자)에게 제공해야 한다.

네이버, 카카오, 11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬은 소비자 불만·분쟁해결 기준을 제대로 마련하지 않았다.

현행 전자상거래법에 따르면, 상품 판매자와 소비자간 거래를 중개하는 사업자는 플랫폼 사업자(중개자) 자신, 또는 판매자로 인해 발생한 소비자의 불만, 또는 그와 관련된 분쟁을 해결하기 위한 기준을 미리 마련해 플랫폼(사이버몰)을 통해 소비자에게 알려야 한다.

소비자의 불만이나 분쟁의 원인 등을 조사해 ▲3영업일 이내에 그 조사의 진행경과를 소비자에게 알리고 10영업일 이내에 그 조사결과 또는 처리방안을 소비자에게 알려야 한다.

11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬은 소비자 불만·분쟁해결을 위한 구체적인 기준 자체를 만들지 않거나, 그와 관련된 원론적인 내용 정도만 ‘소비자 이용약관’에 담거나 ‘질의응답(FAQ) 게시판’을 통해 게시했을 뿐, 그 구체적인 내용을 별도의 화면 등을 통해 소비자에게 알리지 않았다.

네이버와 카카오는 어떤 상황에서 누가 어떻게 책임을 지는지, 또는 상황(가령, 귀책사유가 누구에 있는지 등)에 따라 소비자와 사업자들 간에 책임은 어떻게 분담하는지 등 분쟁해결에 필요한 실체적이고 구체적인 기준을 마련해 알리지는 않았다.

사업자들의 이러한 행위 때문에 소비자들은 플랫폼 이용과정에서 겪게 된 불만이나 분쟁을 법령에서 보장하는 절차에 따라 투명하고 신속하게 해결할 수 있는 권리를 제약받았다. 

사업자들은 앞으로 이 건에 대한 공정위 의결서를 송달받은 날로부터 60일 이내에 ‘소비자 불만·분쟁을 해결하기 위한 실체적이고 구체적인 기준’을 각자 마련하고, 그 기준이 포함된 시정명령 이행방안을 공정위에 제출해야 한다.

공정위는 사업자들의 이행방안들이 법위반행위 시정에 충분한 지에 대해 면밀히 검토하고, 필요한 경우 사업자들과 협의하여 그 내용을 보완할 방침이다.