[포쓰저널=서영길 기자] 구광모 LG그룹 대표가 2022년 신년사를 통해 3년간 전개해 온 고객가치 실천 활동을 더욱 확장해 '가치 있는 고객 경험'을 만들어 나가자고 강조했다.

LG그룹은 구광모 대표가 20일 전 세계 LG 임직원에게 이같은 내용의 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’ 제목의 이메일을 전달하며 예년보다 이른 새해 인사를 전했다고 밝혔다.

구 대표는 영상을 통해  "고객이 감동하는 이유는 고객이 경험한 가치 있는 순간들 때문이고, 바로 여기에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 “한 번 경험하고 나면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 그런 가치 있는 경험을 고객에게 전달해야 한다”고 했다.

내년 회장 취임 4년차를 맞는 구 대표는 해마다 신년사를 통해 ‘고객가치 경영’ 메시지를 지속적으로 구체화하고 있다.

▲2019년 ‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의한 것을 시작으로 ▲2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다. ▲2021년에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조해 왔다.

이어 2022년에는 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나갈 것을 당부했다.

구 회장은 고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들기 위한 세 가지 출발점을 제시하고 일하는 방식을 혁신해 나갈 것을 제안했다.

▲고객이 LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴, 감동할 수 있는 경험 설계 ▲ 고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▲새로운 경험을 계속적으로 제공하도록 제품과 서비스 업그레이드 등을 제안했다.

구 회장은 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품이나 서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 말했다.

이어 “고객경험 혁신에 몰입하는 여러분이 LG를 나아가게 하는 힘”이라며 “모든 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 갈 것”이라고 말했다.

LG는 전세계 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 접할 수 있도록 2019년부터 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있다.

LG는 글로벌 구성원들을 위해 영어와 중국어로 자막을 넣은 버전도 함께 준비했다.

LG는 신년사 영상을 구성하면서 과거의 신년사를 접했던 젊은 세대 구성원들의 여러 의견들을 반영했다. 이번 신년사에서는 LG 임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례도 소개했다.