[포쓰저널=이현민 기자] 백화점을 방문한 소비자 4명 중 1명은 불만이나 피해를 경험한 것으로 나타났다. 주차·편의시설에 대한 소비자들의 불만이 가장 컸다.

19일 한국소비자원에 따르면 소비자 1500명을 대상으로 현대백화점, 롯데백화점, 신세계백화점 등 국내 백화점 3사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과 불만이나 피해를 경험한 소비자는 24.9%(374명)에 달했다.

이 중 주차·편의시설 등 이용 불편에 대한 불만이 52.4%(196명)로 가장 많았다.

이어 특화매장 및 팝업스토어 등의 매장 혼잡·이동 동선 불편에 대한 불만도 42.8%(160명)에 달했다.

백화점 3사의 종합만족도는 평균 3.81점(5점 만점)이었다.

업체별로는 현대백화점이 3.85점으로 가장 높았으며 신세계백화점 3.83점, 롯데백화점 3.75점 순이었다.

서비스 이용 과정 중에서는 매장 외관 및 내부 시설 청결 등 시설 및 환경에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았으며 고객 맞춤형 서비스 등 고객 공감은 3.81점으로 상대적으로 낮았다.

핵심 서비스 중에서는 브랜드·상품의 다양성 등을 평가한 브랜드·상품 만족도가 4.00점으로 가장 높았고, 가격과 주차 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 상대적으로 낮았다.

요인별로는 브랜드·상품에서는 신세계백화점이 4.00점, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 부대시설에서는 현대백화점이 3.91점으로 만족도가 높았다.

소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 브랜드 및 상품 다양성(40.2%)이었으며 다음으로 매장의 접근성(23.0%), 다양한 혜택(12.8%) 등의 순이었다.

신세계백화점은 브랜드 및 상품의 다양성, 롯데백화점은 매장의 접근성, 현대백화점은 직원 응대 및 서비스 품질의 우수성을 중요하게 생각한다는 소비자가 상대적으로 많았다.

백화점 방문 시 가장 지출금액이 높은 품목은 가전·가구로 평균 131만6000 원이었다.

이어 명품 브랜드 의류·잡화(118만1000원), 명품 브랜드 이외 의류·잡화(44만6000원), 식품관 상품(17만4000원) 등의 순으로 나타났다.