[포쓰저널=성은숙 기자] 국내 증권사의 주식거래 앱을 사용하는 투자자 10명 중 3명이 시스템 오류나 접속 장애 등을 경험한 것으로 나타났다. 앱으로 주식거래를 하는 투자자들이 늘고 있는데 앱 서비스 품질은 더 악화됐다.

22일 한국소비자원에 따르면 4월 기준 최근 6개월 이내 증권사 모바일앱을 통해 국내와 해외 주식 투자 경험이 있는 소비자 2100명을 대상으로 조사한 결과 1240명(59%)이 증권사 앱을 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 답했다. 2021년(52.2%)보다 6.8%포인트 높아진 것이다.

유형별로 보면 '시스템 오류와 접속 장애'를 경험했다고 응답한 소비자가 630명(50.8%·다중응답)으로 가장 많았다.

조사 대상 전체 2100명을 기준으로 거래 타이밍이 중요한 주식거래 앱에서 사용자 10명 중 3명이 시스템 장애를 경험한 것이다.

'앱 로그인과 인증 문제' 603명(48.6%), '높은 수수료와 숨겨진 비용' 439명(35.4%) 등이 뒤를 이었다.

반대매매 강제 청산(191명·15.4%), 허위 또는 부정확한 투자정보 제공(187명·15.1%), 과도한 신용거래 권유(158명·12.8%) 등과 관련한 불만·피해 사례도 상당수였다.

이번 조사는 4월 16∼22일 앱 확보 고객 비율과 월간 이용자 수(MAU·작년 말 기준) 기준으로 상위 7개사의 소비자 각 300명을 대상으로 진행됐다.

최근 앱을 통한 MTS(모바일 트레이딩 시스템)를 이용하는 투자자들은 증가하는 추세인데 서비스 만족도는 더 떨어졌다.

실제 증권사 앱 만족도 조사에서 7개 증권사는 5점 만점에 평균 3.55점을 받았다. 4년 전 조사 때의 3.59점보다 0.04점 내려간 것이다.

키움증권(영웅문S#·3.43점), 한국투자증권(한투·3.47점), 삼성증권(mPOP·3.52점)은 평균 3.55점에 미치지 못하는 성적표를 받았다.

반면 KB증권(M-able)은 3.63점으로 만족도가 가장 높았다. 

NH투자증권(나무증권)·미래에셋증권(M-STOCK)이 각각 3.61점 동률로 공동 2위였다. 신한투자증권(신한SOL증권)도 3.58점으로 평균을 넘겼다.

조사 항목별 만족도를 보면 수수료·이자, 정보제공, 주식거래 등 '핵심서비스'는 3.76점으로 비교적 높았다. 서비스 이용 시 느낀 긍정·부정 감정의 빈도를 나타내는 '서비스 체험'은 3.10으로 낮았다.

소비자들은 증권사 앱을 선택할 때 '편의성·디자인'(31.4%)과 '거래수수료'(31.4%)를 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 해외 주식 거래 때는 '낮은 환전 수수료'(33.4%)가 증권사 선택의 가장 큰 이유로 꼽혔다.

한국소비자원은 "이번 조사 결과를 토대로 사업자에게 △거래 장애 발생 시 실시간 안내 강화 및 보상 신속화 △수수료 및 이자율 정보제공 강화 △이벤트 및 부가 혜택 다양화 등의 서비스 개선을 요청할 계획"이라고 밝혔다.