[포쓰저널=박소연 기자] 인공지능(AI)이 내년 은행·금융 분야에서 고객 서비스 혁신, 프로세스 간소화 등에 중추적인 역할을 할 것으로 전망됐다. 

내년 은행·금융 분야 주요 화두로는 지속가능 금융, 블록체인 뱅킹, 서비스형뱅킹(BaaS) 등이 제시됐다.  

빅테크·핀테크와 경쟁하게 된 은행산업이 고금리 등에 따른 수익 압박을 극복하기 위해서는 트렌드에 대해 신속하고 균형 있는 대응이 중요하다는 분석이 나온다. 

28일 국제금융센터의 '2023년 글로벌 은행산업 트렌드' 보고서에 따르면 해외 분석기관들은 2024년이 은행 및 금융 분야에서 중요한 변화와 전환이 일어나는 한 해가 될 것으로 진단하면서 AI가 고객 서비스 혁신, 관리도구 개선, 프로세스 간소화 등에 중추적인 역할을 할 것으로 기대했다. 

지속가능 금융, 블록체인 뱅킹, 다양한 결제시스템 개발, BaaS 등도 주요 화두가 될 것으로 내다봤다. 

보고서는 미국 경제 전문지 포브스가 선정한 2024년 은행·금융서비스의 10대 트렌드로 △생성형 AI 활용 △지속가능 금융 △디지털 및 암호화폐 △고객 경험 △AI 기반 보험 △오픈뱅킹 △사이버 보안 및 사기 탐지 △프로세스 자동화 △블록체인 뱅킹 △레그테크를 소개했다.

보고서는 생성형 AI 활용과 관련해 챗봇 등 생성형 AI 응용 프로그램을 이용해 고객과 자연어로 소통하며 고객 데이터를 기반으로 한 맞춤형 금융 서비스 제공이 늘어날 것으로 예상됐다. 

지속가능 금융과 관련해서는 신재생 에너지, 재활용 및 탄소 배출량 감소 등 그린 이니셔티브에 대한 지원이 지속될 것이라는 전망이다. 

디지털 및 암호화폐는 금융 서비스 분야에서 중시되며 다시 주목을 받을 것으로 봤다. 다만 중앙은행 디지털화폐(CBDC) 이외의 암호화폐들은 취약성 때문에 추가적 규제가 불가피할 소지가 있다고 분석됐다. 

고객 경험과 관련해서는 고객과의 모든 접점을 분석해 마찰을 줄이고 만족도를 높일 수 있는 기술이 더울 발전할 것으로 전망됐다. 고객 경험은 구매 결정과 고객 충성도에 더욱 중요한 역할을 담당할 것으로 예상됐다. 

AI와 데이터 패턴 분석 능력으로 개별 위험평가에 기반한 맞춤형 보험상품 제공이 늘어날 것이란 전망도 나왔다. 다만, 개인정보 보호와 AI 편향 위험은 과제로 지목됐다.

금융 데이터 및 사용을 통제하고 다른 응용프로그램이나 도구 등과 응용 프로그램 인터페이스(API)로 연계되는 오픈뱅킹 서비스는 내년 더욱 활성화될 것으로 전망됐다. 

사이버 보안 및 사기 탐지는 사이버 위험의 빈도와 복잡성이 증가하고 사이버 범죄자와 금융기관들 간 AI 경쟁이 지속되며 핵심 트렌드가 될 것으로 예상됐다. 

내년 전세계적으로 사이버 보안 및 위험관리에 대한 지출은 2150억달러 올해보다 14.3% 증가할 것으로 예측됐다. 

프로세스 자동화와 관련해서는 신규고객 등록 절차, 일상적인 거래 처리, 고객확인제도(KYC) 및 문석 검증과 같은 작업들의 AI 의존도가 심화될 전망이다. 

블록체인 뱅킹은 암호화폐 외에 스마트계약, 간편결제 및 신원확인 등에서 더 많이 사용되며, 2020년 45억달러였던 관련 지출은 2024년 190억달러로 증가할 것으로 예상됐다. 

레그테크는 은행 및 보험사가 규정 준수 및 규제 처리에 도움이 되는 기술을 통합하는 것이다. AI, 블록체인 및 클라우드 컴퓨팅 등의 도구를 사용한 규정 준수 작업이 더욱 발전할 것으로 전망됐다. 

보고서를 쓴 김세나 국제금융센터 부전문위원은 "기술 발전으로 빅테크 및 핀테크 등과의 무한경쟁 환경에 놓은 은행산업은 최근 떠오르고 있는 메가 트렌드에 대한 신속하고 균형 있는 대응이 중요하다"고 강조했다. 

내년 글로벌 은행사업은 고금리, 연체율 증가, 예측하기 어려운 물가 및 자본요건 강화 요구 등으로 수익 압박에 직면하게 될 가능성이 큰 것으로 진단했다.

김 위원은 "이를 극복하기 위해 은행들은 최근 떠오르는 트렌드를 적극 활용하는 한편, 높아진 고객들의 기대에 부응하고 고객 신뢰를 강화하기 위해 혁신과 책임 사이의 균형을 유지하는 것에도 세심한 주의를 기울일 필요가 있다"고 했다.