[포쓰저널=박소연 기자] 인공지능(AI) 음성 기반 금융상담 서비스 'AI콜봇'를 확대 개편하며 하나은행이 고객 편의성 향상에 적극 나서고 있다.

하나은행은 영업점 전화 콜봇서비스 제공, 유선전화 이용 고객 적용 등 'AI콜봇 서비스' 활용 범위가 넓어졌다고 15일 밝혔다.

'AI콜봇'은 전화상담 시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나 셀프처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪는 고객들을 위해 2022년 5월 오픈한 서비스다. 

이를 통해 고객들의 요청사항을 신속하게 판단해 AI가 직접 응대하거나 셀프처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무를 처리할 수 있도록 지원한다.

이번 서비스 확대로 ▲AI콜봇 적용 대표번호의 확대 ▲영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공 ▲유선전화 이용 고객에 대한 AI콜봇 적용 등 활용 범위가 넓어졌다.

전화연결이 여의치 않은 상황에서 AI콜봇을 통해 구체적인 요청사항을 음성으로 간편하게 전달하는 콜백 접수 프로세스도 구축했다.

텍스트, 이미지 등 음성 이외의 시각 요소를 활용해 더욱 편리한 상담을 지원하는 멀티모달(복합정보처리) 서비스의 다양한 시나리오를 추가하고, AI콜봇 종료 시마다 설문조사를 실시하는 자동화 솔루션을 새롭게 도입했다. 

하나은행은 이를 통해 고객의 금융니즈와 피드백에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 

향후 서비스 고도화를 통해 고객의 편의성을 제고할 뿐 아니라 상담사들도 보다 전문적인 상담업무에 집중할 수 있도록 업무환경을 개선해 나간다는 방침이다.

장일호 하나은행 손님데이터본부장은 “이번 서비스 개편으로 전화상담 시 상담사 연결없이도 콜봇으로 쉽고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 다양한 기능들이 추가됐다”며 “앞으로도 혁신적이고 차별화된 고객 경험 제공을 통해 고객 퍼스트 가치를 실현해 나가겠다”고 밝혔다.