[포쓰저널=서영길 기자]  두 번 이상 상담을 요청한 전화 건수를 약 75% 이상 감소시키는 AI(인공지능) 콜봇으로 LG유플러스가 B2B(기업간거래) 고객사의 DX(디지털전환) 경험을 혁신한다.

12일 LG유플러스에 따르면 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 AI콜봇이 제공됐다.

LG유플러스가 쿠쿠에 도입한 AI콜봇은 구축형 AI컨텍센터(AICC)인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나다. 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.

이번에 도입된 AI콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당한다.

구체적으로 가장 많이 유입되는 문의 중 하나인 A/S접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담하게 된다. 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다.

LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 이는 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있게 만들어 고객 불만을 줄이고 AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 만든다.

LG유플러스는 이번 AI콜봇 도입을 통해 심야 시간 및 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결할 수 있을 것으로 전망했다. 고객센터 상담원은 단순 및 반복 응대 업무 자동화에 따라 피로감은 줄이고 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대했다.

LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수가 75%만큼 획기적으로 감소했다고 회사 측은 설명했다.

향후 LG유플러스는 자사가 개발한 생성형AI인 ‘익시젠’을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 더욱 확장할 계획이다.

정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당(상무)은 “AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐 아니라 실질적으로 적용될 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다”고 말했다.