[포쓰저널=이현민 기자] 풀무원의 생애·생활주기 맞춤 식단 구독 서비스 ‘디자인밀’은 이달 'AI영양진단 서비스'를 론칭했다. 개인 영양상태를 진단하고 고객 별 맞춤형 식단 제안을 포함해 이를 일상에서 실천할 수 있는 솔루션을 통합적으로 제안·제공한다.

풀무원은 지난달 식품업계 최초로 AI 고객용 챗봇인 '풀무원 GPT' 개발에도 나섰다. 연내 24시간 고객 문의 대응 및 더욱 신속하고 효율적인 고객 서비스를 제공한다는 방침이다.

풀무원이 지난해 8월 업계 최초로 도입한 AI(인공지능) 고객 경험 분석 시스템 'AIRS(AI Revew analys Sytem)은 다양한 채널로 유입되는 고객의 의견을 24시간내에 분석한다. 인사이트를 도출해 주요 계열사의 제품 개선 및 개발에 반영된다.

◇ 풀무원 디자인밀, 'AI영양진단 서비스' 론칭

13일 풀무원 FI(Food Innovation)사업부 신희경 마케팅팀장은 “풀무원 디자인밀의 ‘AI영양진단 서비스’는 식습관·생활습관·신체활동기능 진단을 통해 핵심 영양관리 수단인 식단은 물론 보조수단인 건강기능식품까지 개인 맞춤형으로 통합 추천 및 제공할 수 있는 알고리즘으로 설계했다”며 “앞으로 풀무원 전사 상품군을 지속적으로 확대 적용할 계획"이라고 했다. 

풀무원은 AI영양진단 서비스 오픈을 통해 고객의 건강한 식단 관리를 보다 체계적이고 종합적으로 지원, 고객과 소통하는 개인 맞춤형 식이관리 플랫폼으로 도약하겠다는 목표다.

AI영양진단 서비스는 개인 영양상태를 진단하고 고객 별 맞춤형 식단 제안을 포함해 이를 일상에서 실천할 수 있는 솔루션을 통합적으로 제안·제공한다.

특히 AI 추천 알고리즘을 통해 개인 맞춤형 솔루션을 통합 제공한다. 풀무원이 10여 년 동안 쌓아온 생애·생활주기 맞춤형 식단과 건강기능식품(건기식)까지 포함한 풀무원 제품을 실체적인 솔루션으로 제공한다.

AI영양진단 서비스 알고리즘은 한국인 영양섭취기준(한국영양학회), 임상 영양관리지침(대한영양사협회) 등을 기반으로 해 개인에 맞는 영양관리 가이드와 맞춤 식단 및 건기식 솔루션을 제안하도록 설계됐다. 

개인의 건강관리 목표와 필요 열량에 따라 50여 개의 식이관리 유형과 맞춤 건기식 추천으로 세분화해 정밀한 솔루션을 제안할 수 있다.

서비스를 이용하기 위해서는 간단한 진단이 필요하다. 기본 정보, 식생활 행동, 식이섭취 패턴, 나의 생활에 대한 간략한 문항에 응답하면 된다. 기본 정보는 원하는 경우 개인정보 동의 후 국민건강보험공단에 기록된 과거 건강검진 데이터를 연동할 수도 있다.

고객이 응답을 완료하면 AI영양진단 알고리즘이 개인 건강 데이터를 기반으로 행동 변화를 위한 목표와 실천 가능한 영양관리 가이드를 제공한다.

또한 제품 별 영양성분 데이터베이스를 토대로 각 제품의 특성을 고려해 솔루션에 맞는 맞춤 식단과 건기식을 추천한다.

◇ AI 챗봇 '풀무원 GPT' 개발..."24시간 고객 대응"

풀무원은 지난달 AI 고객용 챗봇인 '풀무원 GPT' 개발에 나섰다고 밝혔다.

풀무원 GPT는 연내 대고객 서비스에 활용, 현재 평일에 한정돼 있는 고객 응대에서 나아가 24시간 고객 문의에 신속하게 대응하고 더욱 효율적인 고객 서비스를 제공한다는 방침이다.  

풀무원 GPT는 1차적으로 고객 CS 응대에 활용된다. 단계적으로 사용을 확대해 영양 및 식이상담에까지 활용될 계획이다.

풀무원 GPT를 향후 음성봇으로 확장해 고객 응대에 AI가 1선으로 대응하는 AI 컨택센터 또한 설치 운영된다.

풀무원 정보기술실이 개발한 풀무원 GPT는 하이브리드 챗봇 형태로 개발됐다.

하이브리드 챗봇은 정해진 시나리오에 따라 답변하는 시나리오 기반 챗봇과 인공지능 언어 모델 중 하나인 LLM(거대언어모델), 챗 GPT 3.5가 결합된 대화형 챗봇이다. 대화의 맥락을 파악해서 생성형 답변을 할 수 있는 점이 특징이 있다.

풀무원은 풀무원 GPT를 플랫폼 내 고객 응대 서비스에 활용한다. 고객용 챗봇을 통해 들어오는 일일 배송 혹은 자사몰 주문 관련 ‘주문변경’, ‘배송일정 변경’, ‘미배송’ 등의 고객 문의에 대해 내부 고객 데이터에 연동해서 AI 고객용 챗봇이 1차로 대응을 하게 된다.

여기에서 더 나아가 주문 시스템에 반영하는 자동화 업무 처리까지 풀무원 GPT가 담당하게 된다.

특히 풀무원 GPT는 풀무원 내부 시스템에 탑재된 데이터와 연동해서 유저의 질문에 가장 적합한 답변을 해준다.

인공지능이 학습해야 할 정보를 챗 GPT에 올려두지 않아도 되므로 내부 정보 유출 문제를 방지할 수 있고 거짓말로 꾸며내 답변하는 ‘환각 증상’이 발생하지 않는다는 것이 풀무원 측의 설명이다.

이렇게 진행한 고객 응대 내용은 바로 요약, 분류해 CS 시스템에 저장하고 고객의 의도를 파악하는 감정분석을 통해 심층적인 응대를 필요로 하는 고객 불만 VOC는 AI 가 아닌 상담사가 집중케어 하는 형태로 진행된다.

풀무원은 풀무원 GPT를 통해 고객의 CS 응대뿐 아니라 영양상담, 식이상담까지 확대해 사업에 내재화하는 방향을 검토하고 있다. 이를 위해 식약처 등 공공기관 데이터뿐 아니라 고객 상담 내역, 풀무원기술원의 데이터도 학습시켜 나가고 있다.

풀무원은 올해 하이브리드 챗봇을 시작으로 풀무원 GPT를 음성봇으로 확장해 고객 응대에 AI가 우선적으로 대응하는 AI 컨택센터를 계획하고 있다.

◇ AI 고객 경험 분석 시스템, 고객 중심 업무체계 확립

지난해 8월 풀무원에 도입된 AI 고객 경험 분석 시스템 ‘AIRS(AI Review analysis System)’는 소비자의 다양한 의견을 수집하는 시간을 기존 3주에서 24시간으로 단축했다. 수백만건의 리뷰를 분석해 제품 개선, 개발에 반영하고 있다. 

풀무원이 개발한 AIRS는 AI을 활용해 고객 경험 데이터를 과학적이고 체계적으로 분석해 인사이트를 도출하는 시스템이다.

AIRS는 자사몰 ‘#풀무원’을 비롯해 온라인에 산재하는 소비자의 제품 리뷰를 수집하고 딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 긍정 및 부정적인 고객 감정을 분석한다.

더욱 정밀한 분석을 위해 소비자의 감정을 38개의 속성으로 세분화해 제품 자체의 속성인 맛, 신선도, 성분 등을 비롯해 배송, 패키지·포장, 프로모션 만족도까지도 카테고리화해 분석 결과를 제공한다.

해당 시스템을 사용하면 온라인몰 리뷰, 고객센터, 오프라인 매장을 찾는 고객이 판촉사원을 통해 전하는 의견까지 데이터로 만들어 다양한 채널로 유입되는 소비자의 의견을 촘촘하게 분석할 수 있다는 것이 풀무원의 설명이다.

현재 AIRS는 풀무원 전사에서 생산하는 제품 300여 개를 분석하고 있다. 단일 상품뿐만 아니라 묶음판매 상품에 관해서도 통합 분석이 가능해 판매 행태를 정교하게 파악할 수 있다.

리뷰 문장 구성에 따라 AI가 점수를 매기고 고품질 리뷰를 가려내 신뢰도 높은 리뷰만 별도로 검색해 볼 수도 있다.

풀무원은 향후 AIRS를 고도화해 업무에 더욱 폭넓게 활용한다는 계획이다. 또한 연관 키워드의 조합을 제안해 데이터에 기반한 신제품 개발 지원까지 가능케 하겠다는 목표다.