[일문일답] "익시오 AI비서, 세계 최초 통화중 검색..통화기록 서버 삭제, 암호화"

[포쓰저널=장성열 기자] LG유플러스가 통화 중에도 사용자가 원하는 정보를 검색하고 확인해주는 인공지능(AI) 기반 전화앱 '익시오(ixi-O)' 기능을 확대한다. 

13일 LG유플러스는 서울 종로구에서 기자간담회를 열고 차세대 AI 전략인 '맞춤 지능(Adaptive Intelligence)'의 청사진과 핵심 서비스인 '익시오 AI 비서'를 소개했다.

LG유플러스는 구글 클라우드와 협업한 '익시오 AI 비서'를 시작으로 AI 전략을 맞춤 지능 중심으로 전환할 방침이다. 본격적인 고객 맞춤형 AI 시대를 열겠다는 전략이다.

맞춤 지능은 올해 초 MWC(모바일월드콩그레스)를 통해 공개한 4A 인텔리전스 전략의 두번째 단계로, 고객 편의에 집중한 AI를 선보인다는 계획이다.

이날 간담회에는 이재원 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)과 캐런 티오 구글 아시아태평양 플랫폼·디바이스 파트너십 부사장 등 양사 관계자가 참석했다.

이재원 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 "익시오는 지난 1년간 고객에게 안심을 제공하며 AI의 실질적 가치를 증명해왔다"며 "이제는 고객의 시간을 아끼고 삶을 편하게 지원하는 맞춤형 AI로 더 빠르게 진화할 것"이라고 말했다.

다음은 LG유플러스 관계자들과의 일문일답.

- 글로벌 사업 진출 계획은. 어떤 모델로 개척하나.

▶ (최윤호 상무) 글로벌 진출은 동남아시아의 통신사 대상으로 지속적으로 논의 중이다. 구체화되면 다음 기회 통해 전달할 수 있도록 하겠다. 그리고 지금 익시오에서 쓰고 있는 기본적인 AI 테크 플랫폼은 B2B(기업 간 거래) 에서도 공용으로 쓸 수 있다. 또 먼저 고객센터 AICC 사업에 굉장히 신경을 쓰고 있다. 3년 연속 고객센터 만족도 1위를 하는 근간에는 AI 기술들이 반영돼 있다.

- 오늘 발표 중 의외였던 것은 AI 기술을 기반해 구글과 협력이 이루어졌다는 것인데, 제미나이와 손잡게 된 가장 큰 이유는.

▶ (이상엽 전무) 익시오는 기본적으로 멀티 LLM(대형 언어 모델) 서비스다. 그래서 기본적으로 구글의 모델을 쓰고 있는 것은 아니고, 다만 통화중 검색 같은 경우에는 보이스 투 보이스(Voice-to-Voice) 모델이 필요하다.

그런데 그런 모델 같은 경우에는 현재 제미나이 기술이 앞서있는 게 사실이다. 그리고 구글은 검색에 있어 굉장히 좋은 인프라를 가지고 있다. 그래서 서비스에 있어 구글의 기술을 활용하는 게 좋다고 판단해서 협업을 했다.

- 시연 영상에서 익시오가 내비게이션에 뜨는 장면이 있었다. 외부 플랫폼과 추가적으로 제휴나 협력이 되나.

▶ (최윤호) 동영상으로 보여준 부분은 지향점이고 이번에 나오는 AI 비서에는 아직 다른 서비스들이 연동돼있지 않다. 다만 제휴를 하기 위한 기술의 발전이 계속되고 있어서 준비하고 있다. 일단 이번 서비스를 제공하고 난 후에 고객들의 반응을 보고 API를 오픈한 채로 제휴할 것인지 A2A(AI to AI)로 연동을 할 것인지 같은 것은 제휴처를 늘려 나갈 방침이다.

- 이번에 추가된 익시오 비서 기능과 타사 서비스와의 차별점은. 구글과의 협력이 본격화되는 것 같은데 앞으로 구글과의 협력을 통해 내놓을 신기술들의 로드맵은.

▶ (최윤호) 익시오 AI 비서만 놓고 보면 차별점은 통화 중에 통화를 이탈하지 않고 검색을 할 수 있다는 것이 세계 최초라고 말할 수 있다. 그리고 로드맵은 이제 베타 서비스로 고객들의 반응을 보고 그것에 맞춰 빠르게 진화를 해 나갈 계획이다.

- 보이스 투 보이스라면 사람의 발음이나 사투리에 따라 요약 같은 것이 바뀔 수 있고 검색 결과가 다를 수 있다고 생각하는데 이런 부분 보완책은.

▶ (이진혁 상무) 구글의 보이스 투 보이스 엔진은 구글의 모델을 쓰다 보니 그 모델 자체가 어떤 모델을 기반으로 학습했는지가 관건이더. 한국어는 표준어를 기반으로 AI가 학습되다 보니 사투리가 심한 경우에는 인식을 잘 못하는 경우가 발생한다. 이것은 구글과 협력을 통해 모델 학습을 하는 수 밖에 없다.

- 캐런 티오 구글 부사장이 통합 프로 요금제를 출시할 예정이라고 했는데 요금이 어떻게 책정되나. 또 일정은 어떻게 되나. 

▶ (이재원 부사장) 구글과 번들 요금제를 11월 중에 출시 준비하고 있다. 그래서 기존의 통신 요금제와 같이 번들 요금제와 단독 요금제를 준비 중에 있다. 또 단순히 번들이 아니고 구글 드라이브처럼 드라이브와 서비스를 연계하는 시기까지 고민해서 준비 중에 있다.

- 상대의 대화 방식과 감정의 흐름을 분석해서 관계 개선 위한 커뮤니케이션 팁을 제공할 수 있다고 돼 있다. 감정의 흐름이라는 게 사람은 자기 감정을 숨길 수도 있고 왜곡할 수도 있는데 단순히 텍스트만 가지고 상대의 감정을 파악한다는 것은 사실 불가능할 것 같다. 어떤 억양이나 음성의 크기 같은 것까지 고려해서 상대의 감정을 파악한다는 이야기인지, 어떻게 감정을 파악한다는 것인가. 

▶ (이상엽) 억양에 따라서 사람의 감정 상태가 나오기 때문에 텍스트로 변환하고 난 다음에 사람의 감정을 알아내는 데 있어서는 한계가 있다. 그래서 보이스 투 보이스를 활용해 직접적 감정의 인식 등을 하는 것에 대한 연구를 하고 있다.

또 통화 데이터가 한 달 이상 쌓이게 되면 다양한 관계의 사람들 간에 내가 갖고 있는 페르소나가 하나가 아니라 관계에서 생기는 다양한 페르소나의 다양성에 대한 추론이 가능해진다.

그리고 통화 내용을 깊게 분석하게 되면 그 사람들과 해야 할 투두 리스트(to-do list) 같은 것도 나오기 때문에 그 부분에 있어서는 계속 추론하고 그 다음 그 사람의 감성에 대해서 분석하고 하는 것들에 대한 연구를 하고 있다.

- 지금 가입자가 100만명 정도라고 말했는데 사용자가 그렇게 많지 않은 것 같다.  익시오 2.0 활성 이용자수 목표는.  디스커버 2.0이란.

▶ (최윤호) 가입자 100만명이 어떻게 보면 적을 수도 있지만 작년 11월에 iOS를 먼저 대상으로 서비스를 열었고 올해 5월에 안드로이드를 대상으로 열었다.

iOS의 가입자는 전체 고객 중 30%였고 안드로이드가 70%인데 안드로이드를 좀 늦게 오픈했기 때문에 가입자 수가 많지 않아 보일 수 있지만 성장률은 지속적으로 상승 중이고 충성도는 73%에 이른다.

그게 중요하다고 생각하는데 그래서 고객들이 만족하는 서비스라고 판단하고 있고 내년에는 그래도 300만 명 정도, 그 다음 해에는 대다수의 고객들이 사용하는 서비스로 만들 수 있도록 계획 중이다.

디스커버에 대해서는 AI 스마트 VR(가상현실)이나 AI 검색 등에 대해 더 편집을 해 앞으로는 좀 더 개인화가 될 계획이다. 그래서 가장 필요한 기능이 가장 먼저 보여질 수 있도록 제공하고자 하고 있다.

- 보이스 투 보이스 모델 관련해 응답을 생성할 때 추론(인퍼런스)은 어디서 수행되나. 검색 같은 경우는 장비에서 이뤄진다고 말했는데 이 전 과정이 장비에서 이루어지는 건다. 보이스 투 보이스 모델이 통신망 환경에서 지연(레이턴시)을 발생시킬 수도 있을 것 같은데 이 응답 품질 유지를 어떻게 관리하나.

▶ (이진혁) 제미나이 API를 통해 추론이나 검색 같은 것들을 구글 플랫폼에서 하고 내부 앱에서 하는 것은 STT(speech-to-text) 모델에서 자체적으로 처리하는 것이다. 그리고 지연에 대해서는 최대 8초 이상이 소요된다. 그런데 제미나이 라이브를 사용했을 때 3초 정도로 맞추고 있는데, 네트워크 지연 환경에 따라서 3초 이상이 소요되기도 한다.

그것은 우리 앱에서만 할 일은 아니고 전체적으로 네트워크 망에서부터 앱의 최적화, 제미나이 쪽을호 가는 구간, 제미나이 서버의 문제 등에 따라 달라질 수 있는데 이런 전반적인 것들을 다 모니터링하고 있다.

▶ (이상엽) 조금 첨언하면 익시오 1.0을 출시할 때부터 채널 할당을 했다. 그러다 보니 일반적인 인터넷 트래픽 대비해서 QoS를 무선망에서 보장하고 있어 무선망의 지연을 개선하고 있다.

- 다른 통신사 사용자와 전화를 해도 익시오 사용자만 “헤이 익시”를 사용할 수 있나.

▶ (이진혁) 타사랑 통화하거나 자사 고객인데 익시오 고객일지라도 호출하는 사람이 주도권을 가지고 있다. 그래서 그 사람이 질문한 내용만 올라간다. 상대방은 이야기하는 건 들리고 AI가 이야기하는 건 같이 들릴 수는 있는데 그 사람이 AI에 이야기할 수는 없다.

- 에이전트 빌더 또한 구글과 함께 모델을 개발하나.  빌더를 통해서 어떤 기능까지 만들 수 있나. 

▶ (이진혁) 에이전트 디렉터 질문인데, 이것은 AI 모델을 만드는 에이전트를 만드는 것이다. 그래서 AI 모델을 만드는 것이 아니라 에이전트를 만드는 프로그램이고 그 에이전트들은 추론 등을 만드는 플로우를 만드는 시스템이라고 볼 수 있다. 이것은 유플러스 단독으로 만든 시스템이다.

- SK텔레콤 같은 경우 비슷한 서비스인 에이닷의 수익화를 내년 상반기 목표로 하고 있다.  익시오는 어떻게 되나. B2C(기업-소비자 간 거래)는 무료로, 에이전트 빌더 같은 것으로 수익을 내려는 건가. 

▶ (이재원) AI 에이전트 익시오에 대해 수익 모델을 말하자면 먼저 고객에게 별도로 과금을 할 생각은 없다. 그래서 기본적으로 보안에 관련된 부분들은 고객에게 제공을 해야 할 것이다.

다만 좀 더 나아가서 고객의 편이성이나 생산성에 대해서는 어떻게 과금 모델을 만들고 수익화할까에 대한 고민을 하고 있지만 그것보다 더 우선적인 것은 이 서비스들이 고객이 가치를 느끼면서 진짜 필요한 서비스라고 느끼게 하는지 그 부분에 전념하고 있다.

- 사용하는 고객들이 누군가 개인적인 통화를 듣고 있다는 불안감을 느낄 수 있을 것 같고, 최근에 사이버 보안업체에 따르면 해킹 사건을 통해 통화 기록도 유출이 된 정황이 제기됐다는 보도도 있었다. 관련해서 통화 기록에 대해 보안을 강조했는데 익시오는 어떤 보안 체계를 가지고 있나. 

▶ (이진혁) 익시오 2.0 AI 비서 이전에 1.0부터 고객의 통화를 요약해주거나 보이는 전화에 STT같튼 것을 하기 위해 음성을 따야 하는게 그것을 서버에서 하면 감청이다.

그래서 여기에 포커싱을 많이 맞췄고 그 문제를 해결하기 위해 기기 상에서 문제를 해결했다.

엔진은 학습을 위해 선택적으로 고객에게 동의를 받고 있다. 그런 경우에만 통화가 기록되는데 그런 경우에도 민감한 정보들은 식별 처리해서 서버에서 학습에 이용하고 있다.

AI 비서의 경우 그 순간에만 통화가 열리고 질문만 올라가고 답변이 끝나는 순간 서버에서는 질문조차 지운다. 그리고 음성 통화 자체를 암호화해서 저장할 것이다.

- 직업 특화별로 요약할 수 있는 기능들이 있다.  앞으로 더 늘려날 것이라고 했는데 계획은.

▶ (최윤호) 직장인들이 특히 통화 녹음이나 요약에 대한 니즈가 많다. 그래서 회의록 같은 것도 만들어 주면 거기에 대해 고객들의 반응이 좋다. 고객들의 직업군이나 지역에 따라서도 필요하다면 그 특화된 회의록을 제공할 계획을 가지고 있다.

▶ (이진혁) 익시오를 출시하면서 이제 여러 고객들이 쓰는 것들에 대해 고객 조사를 하고 있다. 어떻게 보면 통화라는 가치가 직업상에서도 중요하게 나타나고 있다는 것을 보고 있고 그런 부분들을 잘 정리정돈해서 고객들이 차후에라도 사용할 수 있게끔 만들면 완전한 B2C(기업소비자간거래)는 아니지만 전문 직업군들에서 좀 유용하게 쓸 수 있을까 많은 고민을 하고 있다.

- AI 에이전트가 스스로 행동하려면 여러 제휴나 웹 결제 기능 등 어떤 행동할 수 있는 전략적 제휴 같은 것들을 많이 맺어야 할텐데 지금 진행되고 있는 것과 익시오 3.0의 출시는 언제로 생각하나.

▶ (최윤호) 플랫폼이 우리만 해서 되는 건 아니고 우리와 또 다른 도메인 또는 고객들이 필요한 도메인과의 제휴나 연동을 반드시 가져갈 계획이다. 아마 내년 후반 이후로 생각하고 있다.

- AI 빌더에서 이메일 전송 같은 것들을 말했는데, 금융 쪽에도 계좌 확인 같은 빌더를 만들 수 있을지 궁금하다.

▶ (이상엽) 에이전트를 만들려면 필요한 기술이 도메인에 특화된 언어 모델이 있어야 하는데 그건 이미 AI 연구원이랑 익시오 기반으로 기술을 확보했다. 그다음에 방금 얘기한 다양한 제휴나 연동을 하려면 이제 에이전트 빌더가 필요해서 내재화된 해결책을 만들었다.

▶ (이진혁) 익시오 3.0이 에이전트 만드는 것도 이제 말씀하신 대로 협업 제휴 이게 아마 핵심일 것이다. 그래서 AI 시대에는 사실 경쟁사도 있지만 그 경쟁사들이 각 도메인별로 다 합심을 한 생태계로 만들어지는, 서로 파트너가 된다는 생각이 든다.

익시오 3.0의 또다른 포인트는 멀티 파트너를 만드는 초개인화 쪽과 설명할 수 있는 근거의 검색 쪽인데, 새로운 결제든 금융 쪽이든 이제 도메인과의 협력이 필요하다.