[포쓰저널=서영길 기자] 풀무원은 인공지능(AI) 기술을 F&B(식·음료) 비즈니스에 최적화해 고객 경험 데이터를 정밀 분석하는 'VOC(Voice of Customer)·리뷰(Review) 분석 시스템' 개발을 완료했다고 4일 밝혔다.

풀무원은 해당 시스템을 고객 만족도 향상을 위한 제품 개발 프로세스에 활용한다는 계획이다.

VOC·리뷰 분석 시스템은 온라인 구매 여정에서 발생하는 고객 경험 데이터를 AI 기술로 과학적이고 체계적으로 분석하는 시스템이다. 풀무원은 그동안 해당 시스템을 베타 버전으로 일부 주력 제품의 제품 분석에 활용하며 데이터 기반 고객 경험(DCX·Digital Customer eXperience) 관리 역량을 키워 왔다.

이후 자체 보유한 기술력을 통해 데이터 분석 기법을 고도화하고 적용 제품군을 확대해 정식으로 선보이게 됐다.

VOC·리뷰 분석 시스템에는 데이터 분석과 AI, NLP(자연어처리기술) 등의 고도화된 자체 기술력이 집약됐다.

먼저 사람의 언어를 이해해 분석하고 처리하는 AI와 NLP 기술이 적용됐다. 풀무원의 독창적인 NLP 기술은 고객이 남긴 디지털 상의 비정형 텍스트를 분류하고 중요한 의미를 지닌 정보를 추출하며 방대한 양의 고객 반응에서 인사이트를 도출해 주는 것이 핵심이다.

딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 고객이 남긴 텍스트의 감정을 긍정 및 부정으로 분석하는 것은 물론 문장의 어휘력과 완결성 등도 정교하게 계량화할 수 있다고 회사 측은 설명했다.

풀무원은 해당 분석 시스템을 자사몰 '#풀무원(샵풀무원)' 내 고객 후기 분석 및 베스트 리뷰 선별 과정에 사용할 계획이다.

소비자의 제품 리뷰 게시글은 식품 산업에 특화된 32개의 속성으로 분류돼 보다 객관적으로 제품의 장단점을 파악할 수 있게 된다. 직원들은 해당 시스템 내 대시보드로 고객반응 데이터를 한눈에 볼 수 있다. 풀무원은 다수의 고객이 요구하는 보완점을 빠르고 정확하게 인지해 제품을 개선하고 신제품 개발 시에도 이를 적극 반영할 계획이다.

또 이커머스 상에서 판매되는 F&B 제품의 트렌드 분석과 자사 제품의 최적 가격 탐색도 가능해진다.

온라인에서 유통되는 제품 가격을 자동 모니터링해 고객 만족도 향상을 위한 최적의 제품 가격을 확인할 수 있다. 머신러닝(기계학습) 기술을 접목해 미래의 수요까지 예측할 수 있어 고객의 경험을 더욱 풍부하게 해줄 수 있을 것으로 회사 측은 기대하고 있다.

풀무원은 지난해 ‘DX(디지털 전환) 플랫폼’ 활성화를 위한 전략을 구축하고 전사적 차원의 역량을 집중하고 있다. 디지털 전환 작업 고도화를 위한 풀무원의 5대 DX 플랫폼은 각 단위별로 DCX(고객 경험 관리)와 SRM(공급자 관리), SCM(공급망 관리), DSF(생산현장 품질관리), CDA(통합데이터 분석 관리) 등으로 이뤄져 있다.

풀무원 관계자는 "최근 온라인상에서의 고객 반응을 효과적으로 측정하는 것이 중요해짐에 따라 데이터 기반의 고객 반응 분석 시스템을 구축하게 됐다"며 "앞으로도 고객 접점이 높은 미디어 채널에서의 소비자 데이터를 분석할 수 있는 시스템을 선보여 DX 플랫폼 전환을 이어갈 것"이라고 말했다.